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正如『沉默是金』這句格言，沉默是有深遠意義的。但以沉默來說，酒店工作小姐自己所製造的沉默，與酒店客人所製造的的沉默，卻是有不同的意義的。對酒店工作小姐來說可能非常難以理解，但是酒店客人這種生物事會和自己對話的。所以當酒店客人沉默時，就代表酒店客人他正在和自己對話。

    而且當一個人正在說話時，很難同時想著完全不相干的事情。也就是說，對話中的沉默，代表在之前所說的話中，存在著會讓酒店客人想和自己對話的內容。所以酒店工作小姐要學著了解沉默的狀況，如果酒店客人的沉默是正面的，那就等著酒店客人自己打破沉默!但是如果酒店工作小姐認為沉默的有點不太對勁，酒店工作小姐就要靠提出問題讓酒店客人來回答，好清除酒店客人心中那些負面的要素。千萬不要當酒店客人有負面的沉默時，酒店工作小姐就劈哩啪啦的解釋，因為酒店客人這時根本就聽不下任何話。就像酒店工作小姐懷疑男友時，男友知道情況對自己不利時，一定會不斷地解釋述說原因，但是對酒店工作小姐來說，酒店工作小姐你聽得下去嗎?

    總歸一句話，遇到負面沉默時，酒店工作小姐要記得提出問題來轉換成正向的思考。當酒店工作小姐詢問酒店客人之後，記著就採取好準備聆聽的姿態，認真地聽酒店客人發言。讓酒店客人體會到酒店工作小姐你對他的真誠心意，當然要必須比之前提問的時候更加專心注視酒店客人他的表情，好好聽酒店客人說才行~

酒店工作小姐能夠察覺酒店客人的苦衷，即使酒店客人想要在這自吹自擂，也配合酒店客人來進行溝通，這是酒店工作小姐必須具備的重要能力。因此每個稱職的酒店工作小姐都應該能察覺酒店客人心裡的想法。

    不論是誰，都會有『希望在對方的眼中是比實際還偉大』的時候吧?對於一些沒有做很好的事情，會故意撒點小謊蒙混過去；那做得不好的事，就希望能加以掩飾吧!紅牌的酒店工作小姐不僅能識破酒店客人的言語或是表情，而且酒店工作小姐還能察覺酒店客人的真心，並具備『接受它的包容力』，如過酒店工作小姐也能這樣，當然酒店工作小姐就會顯得不同。

 當酒店客人忽然改變話題時，酒店工作的小姐要非常了解當中的意義，這個時代表酒店客人認為這新的話題非常重要，那是酒店客人即是打斷對方的話，也想要傳達的內容，請酒店小姐務必要察覺酒店客人的心境。

    酒店客人之所以會忽然改變話題，原因不外乎這兩種：

1.      酒店客人拒絕在談論剛剛的話題。

 當酒店客人忽然改變話題時，酒店工作的小姐要非常了解當中的意義，這個時代表酒店客人認為這新的話題非常重要，那是酒店客人即是打斷對方的話，也想要傳達的內容，請酒店小姐務必要察覺酒店客人的心境。

    酒店客人之所以會忽然改變話題，原因不外乎這兩種：

1.      酒店客人拒絕在談論剛剛的話題。

 酒店工作小姐知道酒店客人想從你身上獲得甚麼嗎?酒店客人是希望 酒店工作小姐能單方面的聽他說話，還是希望 酒店工作小姐妳能和他一起聊天?聰明的 酒店工作小姐會從酒店客人所散發出來的氣氛，判斷出酒店客人想追求的東西，並加以配合。從聆聽者這一邊來看，就是 酒店工作小姐要判斷酒店客人是想和妳傳接球，還是只想投球，所有的狀況不外乎這兩種唷!

    另外，當酒店客人只想投球時，酒店小姐還要能判斷出酒店客人是想要妳認為他很厲害，或是想要妳認為他很帥氣，還是想要妳認為他很幽默，又或是想要妳覺得她很有錢，或是很受女性歡迎等。酒店客人究竟希望酒店小姐怎麼看他，有很大的不同。要是酒店小姐能確實抓住酒店客人的需求，就能輕易的讓持續不斷的暢談!

常常有人說，擅長說話的酒店工作小姐，就是擅長聆聽的酒店工作小姐。那麼怎麼樣的酒店工作小姐才是擅長聆聽的人呢? 簡單的來說：就是能增加酒店客人發言量的酒店工作小姐。

酒店工作小姐聊天時要抓住酒店客人的情緒，讓酒店工作小姐自己也產生那樣的情緒，自然可以表現出相近的行為。當酒店客人快樂大笑時，酒店工作小姐也快樂的笑出聲來；當酒店客人感到悲傷時，酒店工作小姐也要露出哀傷的眼神仔細聽他說話。

    這之後或許酒店工作小姐能打開酒店客人的心防，但是酒店工作小姐要牢牢抓住酒店客人的心，就必須做到酒店工作小姐和酒店客人之間都同意的，或是都否定的部分進行整合。每個人的喜好、思想或興趣都展現出自己的價值觀，酒店工作小姐請在酒店客人的價值觀中，找出自己認同的地方，好與酒店客人產生共鳴。但是若有酒店工作小姐自己的價值觀中酒店客人是完全不能接受的部分，就要盡量少提。酒店工作小姐在對彼此有更深的了解，發展成更進一步的關係前，不要說出真心話比較好。

當酒店工作小姐你開心時，如果和你在一起的酒店客人也露出愉快的表情，酒店工作小姐妳是不是會感到更高興呢?要是酒店工作小姐你正開心的時候，如果酒店客人卻擺出一臉陰沉的感覺，那麼我想酒店工作小姐妳快樂的心情也會瞬間消失殆盡吧?或是，當酒店工作小姐妳正碰上傷心事而感到消沉時，酒店客人卻一臉快樂的神情，或許酒店工作小姐你會覺得這個酒店客人很討厭吧!!

    所以相同道理，酒店工作小姐要懂得配合酒店客人的心情，站在酒店客人的立場，一起表現相同的喜怒哀樂來製照共鳴。這樣的話，酒店客人很難不對酒店工作小姐你敞開心房。

   此外，不論是誰也都擁有『希望對方了解自己』的迫切心願，酒店工作小姐想要抓住酒店客人的訊息，就隨著酒店客人說的話，模仿酒店客人的心理狀態吧!